歷經兩個月的調查，2017年網易315“家居企業服務調查”數據出爐。今年，網易家居通過售后服務電話、電商服務、微信公眾號服務三種服務渠道對21家門窗、5家五金企業進行了調查。

 在本次調查的26家門窗綜合類企業中，售后服務熱線開設率及企業微信號開設率均為100%，天貓官方旗艦店開設率為69%。

 門窗綜合類26家企業在此次調查中綜合平均成績為81.62分。90分以上的企業有8家，皇派以92.9分一舉奪冠，夢天以0.5分之差摘得亞軍，好太太、TATA木門緊隨其后。金迪則因為電話微信服務雙雙失利排名最后。

 綜合三項調查結果，門窗綜合類企業在電商服務方面表現最佳，平均得分為92.56分。其次是售后電話服務，平均得分為83.88分，微信號服務調查的平均成績為66.44分。雖然電商服務開通率遠不如微信號開通率，但從已開設天貓旗艦店的企業來看，電商服務質量卻高于微信服務，微信服務仍有較大上升空間。

 針對消費者在日常生活中常遇到的“木門起泡”、“鋁合金推拉窗卡住”、“門鎖開不順暢”等問題，調查人員在工作日正常工作時段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網顯示的售后電話，對品牌電話服務情況進行評分。電話開通率、電話接通率、服務態度、問題解決率等直接影響企業得分。

如圖所示，皇派在售后服務電話調查中以97的高分取得領先地位，好太太緊追其后，夢天、森鷹、墨瑟、美詩固四家門窗綜合類企業并列第三。只有雅潔和金迪兩家企業因三次未接通電話不及格，僅得5分。

門窗綜合類企業在電話服務方面可圈可點，除了不及格的企業外，門窗綜合類企業電話調查成績大多較為優秀，電話調查得分90以上的門窗綜合類企業有17家，占總比例的65%�？梢婇T窗綜合類企業電話服務體系逐漸成熟。

門窗綜合類企業售后電話撥通率為92%，其中，售后電話第一次就能接通的門窗綜合類企業也超過了六成。不僅如此，門窗綜合類企業售后電話客服態度好評如潮，其中92%的售后電話客服態度非常好，表現專業、耐心、細致。

皇派的售后電話客服表現得既溫和又耐心。針對調查人員針對陽臺鋁合金推拉窗提出的問題，客服首先表示需要聯系經銷商，售后服務由門店提供，并耐心幫忙查詢。而針對木門底部1年內起泡問題，3D木門的售后客服也在仔細詢問咨詢者地址后，迅速提供離咨詢者最近門店的聯系方式，表示可向門店直接保修，并會上門查看。

盡管門窗綜合類企業的售后電話客服態度值得稱贊，但仍存在不足之處。首先，廠家和經銷商之間的聯系度不夠，63%的門窗綜合類企業售后電話客服雖然為咨詢者提供相關指引，但都指向經銷商。部分企業僅提供區域性門店或區域負責人聯系方式，春天木門還表示查詢不到咨詢者提及門店的聯系方式，需要咨詢者自己尋找，不過最后客服也答應會去詢問。

其次，個別企業出現全體客服人員外出，僅留下其它部門人員代班的情況。如潤成創展的電話客服就直言自己是代班的，讓咨詢者第二天再詢問，給顧客帶來極大不便，也降低了售后問題的解決效率。

本次門窗綜合類企業電商服務調查，以企業開設的天貓旗艦店為調查主體。調查人員模擬消費者就產品款式、安裝、售后等問題，向客服人員咨詢，并根據客服人員的反應情況以及企業天貓旗艦店的售后服務政策清晰度和店鋪評價進行電商服務評分。

在本次調查的26家地板企業中，有18家已開設天貓旗艦店，未開設天貓旗艦店的美詩固、德諾特、霍爾茨木門、派雅、江山歐派、玉檀香木門、潤成創展、春天8家企業未納入電商服務調查范圍。

門窗綜合類行業電商服務調查平均分為92.56分，電商服務得分大于90分的企業有16家，占總數的89%。TATA木門以98分位列榜首，皇派、墨瑟進入三甲。即便是排名最后的龍樹門，電商服務得分也達到80分，門窗綜合類行業電商服務整體都較優秀。

 門窗綜合類企業電商服務質量優秀主要表現在以下幾個方面。一是電商客服反應速度快，67%的門窗綜合類企業電商客服能在一分鐘之內做出回復。即便是反應最慢的電商客服也能在10分鐘內回復。

 二是門窗綜合類企業天貓店鋪動態評分較高。通常入駐天貓的企業都非常重視買家的評價，而買家評價的分數，會在天貓店鋪動態評分中呈現出來，主要是買家對產品描述、服務態度、物流服務三方面的評分。

 數據顯示，門窗綜合類企業的天貓店鋪動態評分都大于4.65分，過半企業的天貓店鋪動態評分在4.9分及以上，買家對門窗綜合類企業天貓店鋪口碑較高。

 三是表現在門窗綜合類企業電商服務態度與問題解決情況方面。根據調查結果，門窗綜合類企業電商服務態度都較好，其中28%的門窗綜合類企業電商客服態度非常好，表現專業耐心細致，另外72%的客服態度也不錯，并能提供合情合理解答。

TATA木門電商客服主動細致為咨詢者服務

TATA木門、皇派、墨瑟、3D木門等電商客服對咨詢者提出的各種問題都給予了親切回答，整個過程耐心又主動。旗艦店售后服務政策也非常全面清晰，覆蓋配送安裝、質保、售后服務，且明確配送安裝的商品價值范圍。

綜合各調查結果，門窗綜合類企業電商銷售、安裝、售后等內容建設方面較為充實詳細，電商客服積極性較高，服務過程中能夠主動為消費者答疑解惑，與消費者建立有效的信息溝通。

 微信公眾號是近兩年來興起的一種服務渠道，網易家居今年繼續將微信公眾號服務納入315服務調查體系。門窗綜合類行業微信服務平均分為66.44分，門窗綜合類企業在微信服務建設上仍然任重道遠。

 如圖所示，霍爾茨木門憑借優質的微信服務奪魁，并成為門窗綜合類企業微信服務得分唯一超過90分的企業。夢天以5分之差排名第二。潤成創展、名門、王力、江山歐派、玉檀香木門、春天、金迪在微信服務調查中不及格。其中，金迪因為12小時后無回復僅得10分，在該項墊底。

(備注：人工回復與系統回復同時存在，歸屬分數高的統計序列。例如：超過12小時的人工回復比有效的實時智能回復得分低，則計入智能回復序列)

在門窗綜合類企業微信客服回應速度方面，除去微信服務無回復的6家企業，20%的企業能夠在10分鐘內做出回應，反映速度較快，1小時內回應的企業占比30%，夢天、森鷹等企業微信客服在1小時內做出回復。但是，還有30%的門窗綜合類企業在咨詢者提出問題12小時后才有所回應，門窗綜合類微信服務效率有待提升。

在門窗綜合類企業微信號服務內容方面發現，企業微信公眾號服務內容主要圍繞品牌產品資訊、售前售后資訊、門店查詢三個方面，比例分別占總數的96%、88%、73%。企業微信服務內容集中在產品資訊和安裝維修方面，這與產品的銷售息息相關。

26家企業中沒有一家微信菜單能夠將產品、門店查詢、在線預定產品、老顧客維護、售前售后咨詢和訂單跟進速度等各項涵蓋進來。此外，個別企業菜單名稱與內容不符，菜單控件無法打開等問題也有發生，比如，名門靜音門鎖雖然服務態度親和，但其僅有的菜單欄“靜音減壓風暴”形同虛設，完全是點不開。

針對門窗綜合類企業微信服務回復情況，77%的企業微信都能夠對咨詢者的詢問做出回復，門窗綜合類企業微信服務回復率有所提高。但仍有6家企業微信客服對咨詢者的提問視而不見。

問題解決方面， 從計入人工回復序列的情況看，7家企業的微信客服耐心回復準確解答，1家企業的微信客服只能解決問題，另外，1家企業的微信客服只能引導至電話或其他售后平臺。

從計入系統智能回復的情況來看，6家企業微信能解決部分問題，另外還有4家企業微信只能引導至電話或其他售后服務平臺。

新標企業微信號在菜單欄上設置了“新標定制”、“新標體驗”、“聯系新標”，為顧客提供不同服務。并且，新標企業微信號還設置了自動回復，咨詢者根據回復指引，可基本解決問題，此外新標也提供了企業官網。

新標企業微信號智能回復

整體看來，門窗綜合類企業微信號服務局限性仍然十分明顯，企業微信號服務不夠完善，大部分只能解決部分問題或因導至其他平臺，還有27%無法解決問題。

金迪微信號無回復

綜合門窗綜合類“三科會考”的結果，門窗綜合類企業在電話、電商服務方面優勢明顯，微信服務仍是短板。企業在構建全渠道營銷的同時，不能忽視售前、售中、售后服務的重要性。

附錄：被調查26家門窗綜合類企業售后電話、電商、微信公眾號三項服務調查成績

注：本次315調查最后綜合分數的計算法則分為兩類，第一種，企業有天貓旗艦店，最后綜合分數為：電話×50%+電商×30%+微信×20%，若無天貓旗艦店，最后綜合分數為:電話×70%+微信×30%。